Caribbean Airlines apuesta por el desarrollo de sus empleados

Caribbean Airlines apuesta por el desarrollo de sus empleados a todos los niveles de la empresa para alcanzar el siguiente nivel de crecimiento y de experiencia de los clientes.

Caribbean Airlines es propiedad conjunta de los ciudadanos de Trinidad y Tobago y Jamaica, con sede en Trinidad y Tobago, y actualmente con una base operativa en Jamaica. Opera más de 1000 vuelos semanales de ida y vuelta a destinos en el caribe, Norteamérica y Sudamérica, además de vuelos nacionales. Caribbean Airlines proporciona empleo a unas 1700 personas. Creada el 27 de septiembre de 2006, Caribbean Airlines Limited abrió sus alas el 1 de enero de 2007, prestando servicios de pasajeros y de carga.

El reto: Dotar a todos los empleados de la organización de las habilidades necesarias para innovar, además de ofrecer una excelente experiencia al cliente de forma proactiva.

Cuando nuestro director general Garvin Medera asumió el liderazgo de la empresa en 2017, introdujo una nueva dirección estratégica centrada en la eficiencia del servicio, el crecimiento de la aerolínea y la mejora de su rentabilidad. Un componente clave de este plan es centrarse en el desarrollo de los empleados. Creemos que una empresa de éxito y sostenible se crea a partir de empleados orientados hacia objetivos, que se identifican con la visión y misión de la empresa y que cuentan con las habilidades para materializarlas. Nuestro objetivo estratégico en materia de personal es garantizar que nuestros empleados posean los conocimientos y competencias que necesitan para realizar su trabajo, que estén al día en las mejores prácticas del sector y que tengan la oportunidad de crecer en su carrera profesional.

Invertir en el crecimiento de nuestros empleados es una estrategia de retención eficaz, y hemos empezado en 2022, identificando las necesidades de formación y alineando nuestros objetivos de aprendizaje y desarrollo con nuestro plan estratégico, además de identificar las trayectorias profesionales a través de nuestras iniciativas de Gestión del Talento.

Además de lo anterior, las estrategias se han centrado en mejorar la satisfacción del cliente, así como la generación de ingresos, impulsando las ventas a través de la diversificación de la oferta de productos y el refuerzo de la estrategia de precios. Otra área a mejorar era la de la eficiencia de los procesos organizativos clave, haciéndolos más ágiles y sencillos.  

Para responder a estas necesidades, nuestras actividades de formación debían diseñarse de modo que el personal clave tuviera una visión más en profundidad de los factores a tener en cuenta a la hora de tomar decisiones. Algunos miembros del personal necesitaban conocimientos específicos, por ejemplo, de los sistemas de gestión de ingresos. Otros necesitaban una comprensión más amplia del funcionamiento de una compañía aérea, más allá de su ámbito de especialización. También buscábamos un proveedor de formación que colaborara con nosotros en una comunicación abierta, para garantizar que se satisfacían nuestras necesidades específicas de formación, incluida la flexibilidad en términos de impartición y pago, así como programas de alta calidad y probada eficacia que captaran la atención de los alumnos.

La solución de IATA Training: Soluciones flexibles y eficientes, diseñadas para el éxito en el aprendizaje.

Al ser una organización diversa, colaboramos con muchos proveedores de formación. Elegimos a IATA como nuestro proveedor principal por varias razones, la primera de ellas su oferta específica para el sector, además de la gran gama de programas disponibles. Entre ellos se encuentran los cursos basados en la simulación, y estábamos especialmente interesados en hacer posible el aprendizaje experiencial para nuestros empleados. Con la simulación empresarial, al igual que con un simulador de vuelo, los empleados tienen la oportunidad de probar, hacer correcciones y acertar. No aterrizarán de morros, por lo que es una herramienta muy valiosa.

La IATA también es conocida por su competencia en formación y por la excelente experiencia que ofrece en las aulas. Además, cuando estábamos saliendo de la pandemia, muchos cursos estaban disponibles en formato de aula virtual, lo que daría a nuestros empleados la oportunidad de mezclarse con gente de todo el mundo, compartir experiencias y descubrir nuevas perspectivas.

Por último, teníamos una relación sólida y abierta con el equipo de formación de la IATA. El asesoramiento y la orientación que nos brindaron fueron esenciales para ayudarnos a definir los cursos que mejor se adaptaban a nuestras necesidades. Apreciamos mucho su flexibilidad a la hora de trabajar con nosotros. Estaban dispuestos a trabajar con nuestro calendario, adaptar los módulos a nuestras necesidades e idear los programas con la mejor relación calidad/precio. En las grandes organizaciones puede llegar a ser difícil coordinar los horarios, y tener la opción de cursos virtuales internos personalizados, con contenidos adaptados a nuestros participantes y que permitiesen la máxima eficiencia en el tiempo, fue un factor decisivo para nosotros.

Los asesores de formación de la IATA, expertos, colaboradores, pacientes y extremadamente comprensivos, nos orientaron hacia dos programas de diplomatura. Nos recomendaron el Diploma en Gestión de Aerolíneas para proporcionar a nuestros ejecutivos no especializados en aviación conocimientos prácticos sobre las operaciones y la gestión de una aerolínea, y sobre cómo puede utilizarse esta información para respaldar las decisiones.  

Para cumplir nuestros objetivos de gestión de ingresos, nos recomendaron el Diploma de Gestión de Ingresos. También optamos por cursos que forman parte de cada programa de diplomatura, no solo para cumplir nuestros objetivos estratégicos, sino también para mantener la rentabilidad.

En total, más de 200 personas se inscribieron en 54 cursos de formación de la IATA en 2022, y en 2023 se programarán cerca de 64 cursos para más de 250 empleados. Además de los cursos de diplomatura, los empleados actualizaron sus conocimientos sobre una amplia variedad de temas, como carga, incluidas las mercancías peligrosas; animales vivos y carga a temperatura controlada; tarifas, emisión de billetes y pagos; gestión de riesgos, respuesta a emergencias y factores humanos. Varios cursos de formación de instructores, entre los que se incluyen el diseño pedagógico y la formación y evaluación basadas en competencias, también nos ayudarán a poner en práctica nuestro compromiso con el desarrollo de los empleados. 

Los comentarios de nuestros empleados corroboran nuestras primeras impresiones. La plataforma de aula virtual LIVE les pareció un buen medio de formación y apreciaron la mezcla de información técnica y aplicación práctica de lo aprendido. En concreto, las simulaciones permitieron comprender mejor los procesos, los diferentes papeles y las funciones, así como las repercusiones de tomar decisiones a tiempo. Por ejemplo, se mencionó la simulación de la gestión de ingresos como una gran ayuda para una mejor previsión de los resultados. El módulo de simulación también se consideró muy revelador y de verdadero valor para comprender cómo responder a una emergencia. Además, los empleados que participaron en las clases en grupos con personas de otras empresas y de otras partes del mundo apreciaron los conocimientos adquiridos y mencionaron expresamente que disfrutaban aprendiendo de sus homólogos. En una escala del uno al cinco, calificaríamos la calidad de la formación recibida con la máxima puntuación de cinco.

Beneficios: Una base sólida para avanzar hacia una nueva fase estratégica

Los cursos del Diploma de Gestión de Aerolíneas resultaron muy beneficiosos para proporcionar a nuestros ejecutivos una amplia visión de conjunto del sector de las aerolíneas. Este programa les reveló cómo confluyen las distintas facetas de una aerolínea y cómo sus funciones afectan a otras áreas de la organización, lo que a su vez mejorará la toma de decisiones.

En 2022, cuatro miembros de nuestro equipo directivo completaron el Diploma de Gestión de Aerolíneas:

En cuanto a la gestión de ingresos, nuestros equipos han visto potenciados sus esfuerzos. Partiendo de las bases centradas en el mercado que ya se habían sentado antes de la pandemia y utilizando los conocimientos adquiridos en el Diploma de Gestión de Ingresos, se han introducido nuevos productos y servicios que realmente hacen que Caribbean Airlines destaque como la compañía aérea líder de la región. Entre ellos se incluye nuestro plan de pago flexible, «Caribbean Layaway», introducido como respuesta a los resultados de un estudio de datos que muestra que algunos mercados están muy orientados al pago en efectivo. Otros productos son «Tu espacio», que permite a los pasajeros comprar asientos adicionales para disponer de más espacio; y «Caribbean Upgrade», que permite a los pasajeros de clase Turista «pujar» por un asiento en Business, ofreciendo su propio precio y esperando a ser aceptados.

Todas estas innovaciones han surgido de un enfoque más centrado en la gestión de ingresos, y nuestros ingresos aumentaron un 54 % en 2022. Además, nuestra puntuación en el índice de promotores neto (Net Promoter Score, NPS) ha mejorado significativamente, lo que demuestra lo mucho que nuestros clientes aprecian estas mejoras. Pasamos de un NPS de 37 en el primer trimestre de 2022 a 45 un año después, superando nuestro objetivo estratégico de 41. A medida que avanzamos hacia otra etapa de nuestro desarrollo, y hacia un nuevo plan estratégico aún más centrado en el crecimiento, la reciente formación del equipo será inestimable, y nuestro objetivo es situar el NPS en los 50 en los próximos dos años.

Para el conjunto de la organización, los programas de formación han permitido a directivos y gestores evaluar nuestro rendimiento con respecto a las normas del sector y centrar sus esfuerzos en la eficiencia de los procesos. Por ejemplo, nuestra división de carga ha aplicado con éxito medidas nuevas y proactivas para reducir las reclamaciones de los clientes. Los cursos de la IATA también nos han ayudado a aplicar un enfoque más estratégico a nuestra formación y a usar los marcos pertinentes para respaldar la excelencia tanto en las operaciones como en el desarrollo de los empleados. Hemos visto que el desarrollo de los empleados es una estrategia aún más eficaz cuando nos asociamos con instituciones como la IATA, porque el reconocimiento internacional de sus cualificaciones da peso al mensaje de que queremos invertir en nuestra gente. Esto hace que todo el mundo se implique, y nuestras estadísticas de satisfacción y compromiso de los empleados mejoraron un 6 % en 2022.

De cara al futuro, seguiremos desarrollando y manteniendo nuestra relación con la IATA, estudiando cómo podemos seguir vinculando la formación a nuestros objetivos estratégicos. Vemos esta colaboración como un intercambio que no solo eleva la calidad del servicio de Caribbean Airlines, prestado por empleados bien formados, sino que también eleva el nivel de la aviación en nuestra región y subregión. Los conocimientos que adquiere nuestro personal hacen de nuestra empresa un empleador y una compañía aérea preferentes. Y eso es algo por lo que merece la pena luchar.